El valor del soporte

Buen soporte

En cualquier actividad sea o no del mundo tecnológico, todo el mundo entiende el valor de realizar y ejecutar un proyecto. Crear algo, poner un sistema o producto en marcha o incluso mejorar algo existente son actividades de las que cualquiera puede sentirse orgulloso, recibir reconocimiento o incluso contarlo en las comidas familiares.

Sucede que cualquier obra, cualquier cosa que se crea necesita un mantenimiento, un cuidado constante o al menos periódico que garantice que el valor de esa creación perdura durante el tiempo necesario.

No es trivial entender el valor de un buen soporte, qué dificultades tiene y cómo se puede calcular el coste de forma razonable. El objetivo de este artículo es aportar algo de luz al respecto.

¿Qué incluye un buen soporte?

Probablemente, la primera tarea que se nos puede venir a la cabeza dentro del soporte de un sistema sería la atención al cliente. Un teléfono o herramienta que se atienda en un cierto horario (puede ser 7×24, en horario comercial o en algún horario especial) para recibir los problemas o necesidades del usuario. Esta tarea que parece básica y generalmente mal valorada resulta compleja cuando trata de atender diferentes servicios de diferentes clientes incluso en diferentes idiomas. El equipo responsable de esta labor necesariamente debe estar en algún centro de servicio trabajando de forma continua.

Muy relacionada con la anterior responsabilidad podemos situar la supervisión de un servicio. Tener personal que de forma continua reciba y gestione las alarmas que se puedan generar para avisar de que algo requiere atención. Es un equipo similar al anterior, pudiendo incluso llegar a ser el mismo.

Resolver los problemas que hayan llegado de los dos puntos anteriores requiere gente dedicada, con una preparación adecuada y sobre todo con unos procedimientos de trabajo perfectamente engrasados. Tengamos en cuenta que no siempre es posible resolver de forma rápida un problema en el momento que aparece. Así, en numerosas ocasiones será necesario encontrar una solución de compromiso para que el servicio siga funcionando con alguna limitación mientras se trabaja en la solución definitiva. Los equipos responsables de esta tarea pueden ser múltiples y localizarse en el mismo centro de servicio, en otros centros o estar de guardia y trabajar de forma remota cuando sea necesario.

A estas tareas tenemos que añadir los cambios o ajustes que casi siempre hay que realizar en el servicio para que se mantenga vivo. Reconfiguraciones, altas de usuario o nuevas funcionalidades que es necesario incorporar con los consiguientes riesgos de generar un problema que no siempre es visible inmediatamente. Tengamos en cuenta que para reducir impactos o riesgos, es frecuente que estas tareas sea necesario realizarlas en horarios de bajo tráfico (noches o incluso fines de semana).

También es necesario incluir la labor de mantenimiento preventivo. Trabajos periódicos establecidos que intentan prevenir las incidencias (limpiezas, instalación de parches o similares) o facilitar su resolución en caso de que sucedan, (realización de copias de seguridad, pruebas de redundancia, etc.). Estas actividades, pese a ser fundamentales para un buen servicio, tienden a ser poco visibles por el cliente y por lo tanto poco valoradas.

En otro plano, podríamos encontrar las tareas administrativas típicas de cualquier gestión. Realización de informes, reuniones, renovaciones de contratos, etc.

Ventajas y dificultades de un buen soporte

Es evidente que un buen soporte es un elemento clave en la satisfacción del cliente y por lo tanto en la capacidad de retenerlo o ampliar nuestra oferta. Cada incidencia que surja es una oportunidad para demostrar compromiso y eficacia de nuestra organización. Es habitual que un cliente se muestre más satisfecho con el servicio tras una incidencia bien resuelta que si no la hubiera tenido.

Sin embargo organizar un buen servicio de este tipo presenta muchas dificultades que no siempre son visibles desde el cliente.

Desde el punto de vista de la organización resulta imprescindible tener equipos a turnos, en horarios nocturnos, fines de semana e incluso festivos con las dificultades que esto acarrea para gestionar a las personas de forma adecuada. El absentismo y la rotación pueden tener un impacto mucho mayor que en otras actividades.

Además resulta muy complicado mantener al equipo formado e informado de la situación de cada proyecto. No es suficiente con tener expertos en cada tema, es imprescindible que en cualquier intervalo de tiempo exista alguien disponible con conocimientos de cada sistema o tecnología a la que se está prestando servicio.

La planificación de recursos tampoco es trivial. Aunque es posible realizar estimaciones, una buena parte del trabajo surge de forma casi aleatoria. Así pueden sucederse periodos valle con muy poco trabajo con momentos en los que se acumulen las peticiones o las incidencias y a las personas disponibles les resulte complicado atender a todo.

Lógicamente es imprescindible contar con un conjunto de herramientas adecuadas, una documentación actualizada y unos procesos claros para facilitar esta labor. Crear y mantener todo esto en perfecto estado es imprescindible pero no es sencillo. Por otra parte lo ideal sería que se utilizaran de forma homogénea para todos los clientes y servicios. Esto no siempre resulta posible ya que en ocasiones el cliente o el servicio necesitan algo especial y resulta inevitable tener que hacer excepciones. Básicamente se trata del equilibrio entre homogeneizar para reducir costes y gestionar el detalle para conseguir la excelencia.

Conclusiones

Organizar todo esto nunca es sencillo. Conseguir dar un buen servicio a un coste razonable, competitivo y asumible por los clientes requiere trabajo, continuos ajustes organizativos y en ocasiones algo de arte.

Quizás sea por todo esto por lo que a tanta gente no le gusta este trabajo. Y quizás sea por las mismas razones por lo que a otras personas nos encanta. En mis casi veinte años trabajando en temas relacionados con soporte he tenido momentos regulares y algunos malos. Pero también he tenido la suerte de trabajar con extraordinarios profesionales con los que hemos construido grandes equipos.

AUTOR: CRESCENCIO LUCAS

Director de la División de Servicios Gestionados de Secure e-Solutions de GMV

Las opiniones vertidas por el autor son enteramente suyas y no siempre representan la opinión de GMV
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