Identidad 2.0. La importancia del Social Media en la empresa actual

Actualmente el proceso de digitalización es imperativo para cualquier empresa y es prácticamente impensable encontrar alguna marca que no esté representada de alguna forma en red a día de hoy.

Una de las formas que más de moda y más controversia está suscitando por múltiples aspectos son las Redes Sociales o Social Media. Debido a la cantidad de dudas y miedos que levanta sobre su verdadera efectividad, la eterna lucha por la comprobación estadística del famoso ROI así como su difícil gestión (recordemos que no se puede ejercer un control total sobre las comunidades) se ha creado una imagen distorsionada que nada ayuda al empresario a poder decidir sobre las bondades y limitaciones de esta nueva herramienta de marketing.

Según el estudio Tata Consultancy Services de 2012 un 79% de las empresas a nivel mundial ha creado un perfil en alguna de las principales Redes Sociales para gestionar su marca. Los resultados son dispares debido a la cantidad de variables que se manejan a la hora de realizar el trabajo.

“Hay más de 1.100 millones de usuarios en Facebook y más de 300 millones en Twitter”

Para que estas actividades tengan éxito es necesario que las empresas trasladen el pensamiento del negocio tradicional a uno que añada un compromiso tanto con su comunidad/cliente como con los medios de comunicación digitales. Gracias a las redes sociales se ha creado un nuevo modelo bidireccional donde la empresa adquiere una responsabilidad directa con el cliente.

El plan de Social Media debe ir acompañando a una estrategia global de marketing Mix donde confluyan técnicas tradicionales con las digitales y donde asuma un papel importante pero limitado a la hora de conseguir resultados, no como la panacea que muchas empresas en su día creyeron que era.

“El 44% de las empresas no ha medido sus resultados en Social Media”

La necesidad de contratar un agente ya sea externo o interno (siempre conocerá mejor la organización y los valores que pretende transmitir) que sepa crear estrategias, organizar contenidos, monitorizar keywords y medir resultados para poder aplicar de forma efectiva un plan de Social Media es fundamental .

“Tan sólo 1 de cada tres empresas tienen a un empleado trabajando en Social Media”

Otro de los factores importantes a tener en cuenta es el modelo de negocio propio. Las empresas B2C necesitan de una mayor presencia ya que el cliente final es la base de su negocio por lo que las redes sociales se convertirán en uno de los canales básicos de comunicación con ellos y viceversa. Deberán reforzar este aspecto de forma notable ya que sus seguidores finalmente serán prescriptores o detractores de su marca.

Las empresas B2B suelen ser más cautelosas y enfocan su estrategia de Social Media hacia el branding o reputación corporativa ya que la imagen que ofrecen al resto de empresas será el factor determinante en Social Media por delante de los resultados directos.

Curiosamente es en este tipo de negocio es donde el Social Media tiene un peso mayor ya que al no optar por un uso muy agresivo y publicitario sino mucho más informativo y con mayor valor hace que tenga un especial interés de cara a los resultados finales como así demuestra el estudio de AScend2.

Todo este impacto es especialmente notable en países como España donde el 80% de los internautas utilizan Redes Sociales habitualmente habiendo más de 17 millones en Facebook y casi 6 millones en Twitter. Las empresas han tomado buena nota y ya son más del 60% las empresas del Ibex35 que tienen presencia en Redes Sociales destacando especialmente a los bancos y empresas energéticas. Estudio Oficial Redes Sociales en España

“Las Redes Sociales han pasado de ser algo interesante a una necesidad”

Las empresas están cada vez más concienciadas con la necesidad de estar presentes en Redes Sociales, pero ¿están actuando de forma adecuada?

El último estudio de SocialBakers muestra una gran despreocupación de las empresas por mantener una buena atención al cliente ya que tan solo 1 de cada 10 empresas responden a las preguntas y quejas de sus clientes sabiendo que las quejas y reclamaciones vía Red Social han crecido un 56% durante el año 2013.

Autor: Sergio Pérez

Técnico de Marketing

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